Kundenwünsche erkennen statt erraten
Vorausdenken – mitdenken – zu Ende denken: Jeder kann es, alle tun es – nur nicht immer und nicht überall – zum Beispiel im Verkauf. Die Verkäufer, die es tun, werden von Ihren Kunden geliebt. Die, die es nicht tun, nerven. Mit den Augen der Kunden sehen, auf Kunden eingehen, Nutzen stiften. Schöne Worte, die oft ohne Taten bleiben, denn: wie macht man das eigentlich? Worauf schauen, um die Dinge mit den Augen der Kunden zu sehen? Wohin gehen, um auf Kunden einzugehen? Was spenden, um Nutzen zu stiften? Die meisten könnten es, man muss die Fähigkeit zum Mitdenken und Erkennen nur freilegen und entwickeln. Hier finden Sie erprobte Hinweise aus der Praxis.
Zufriedenheit und Enttäuschung für Kunden und Verkäufer sind eine Sache der Wahrnehmung
Verkauf ist kein Kampf der Produkte, Verkauf ist ein Kampf der Wahrnehmungen. Wenn es zwischen Verkäufer und Kunden schlecht läuft, liegt die wirkliche Ursache in den meisten Fällen nicht an der Produktqualität oder der Fachkompetenz, sondern an der Wahrnehmungsqualität.
Die Kunst ist nicht, mit dem Kopf durch die Wand zu rennen, sondern mit den Augen die Tür zu finden. Die Tür zu Märkten und Kunden früher zu erkennen ist die entscheidende Fähigkeit zum Erfolg. Erst danach kommt die Fähigkeit, schnell durch die Tür durchzugehen. Um durchgehen zu können, muss ich die Tür zuerst sehen.
Blick für Kunden: vererbt oder erworben?
Als Kunde erlebt man Momente der Freude und Momente der Enttäuschung. Oft lautet der Schluss: Dieses Mitdenken, diese Art, Wünsche des Kunden aus seinen Augen abzulesen, dieses Verständnis: Das kann man nicht lernen. Das hat man oder das hat man nicht. Ist man zum Erkennen geboren oder zum Erraten verdammt? Die Antwort lautet kurz und bündig: Die Fähigkeit, Kundenwünsche zu erkennen ist nicht gottgegeben. Erraten ist bloß meist bequemer.
Viele Verkäufer haben die Begabung zur Erkenntnis. Jedenfalls mehr, als es von sich selbst glauben. Erkenntnis hat nichts mit Hellseherei zu tun, sie hängt bloß von ein paar wenigen Voraussetzungen ab.
Wahrnehmung hängt von Interesse ab
Mangel an kundenorientiertem Verhalten ist selten Unfähigkeit, sondern mehr Desinteresse. Was erkannt wird und wie schnell es erkannt wird, ist eine Frage der Einstellung und des Interesses. „Den Kunden seh‘ ich wohl, allein mir fehlt die Denke!“ (nach Goethe) Oft mangelt es an der notwendigen Mischung aus Beobachtungsgabe und Menschenverstand.
Schärfe und Weite des Blicks für Kunden hängen vom Kundenbild ab. Sehe ich im Kunden den Menschen oder den Umsatzbringer? Man sieht das, was einem wichtig ist. Interesse beeinflusst Wahrnehmungsfähigkeit beeinflusst Verhalten.
Mit den Augen der Kunden sehen
Verkäufer blicken durch die Verkäuferbrille und sehen durch diese Brille das Falsche: das Produkt, das es zu verkaufen gilt, mit all seinen Vor- und Nachteilen. Kunden sehen jedoch nicht zuerst das Produkt. Kunden sind Menschen und haben ein Leben. Und sie haben eine Vorstellung davon, wie sich ihr Leben durch das Produkt verändern soll.
Die Dinge mit den Augen des Kunden sehen heißt, diese Vorstellung des Kunden auch als Verkäufer im Kopf zu haben und sich den Kunden vorzustellen, zu sehen, wie er das Produkt in seinem Leben verwendet. Mit ihm über diese Vorstellung zu reden und die beiden Vorstellungen anzugleichen. Das ermöglicht es dem Verkäufer, den Kunden in dessen Vorstellung zu bestärken und kreativ zu machen. Wie geht das Leben des Kunden weiter – mit dem Produkt, ohne das Produkt?
Um mit den Augen des Kunden zu sehen, muss ich als Verkäufer zuerst das Leben des Kunden anschauen und nicht mein Produkt.
Erkenntnis 1: Leben vor Produkt
Auf Kunden eingehen
Die Beziehung von Kunden und Verkäufern ist ein Frage-Antwort-Spiel: Kunden stellen Fragen, Verkäufer beantworten Fragen. Verkäufer stellen Fragen, Kunden beantworten Fragen. In diesem Spiel ist es wichtig, die „richtigen“ Fragen zu stellen.
Die falschen Fragen des Verkäufers lauten „Was“, „Wie“, „Wo“, „Wieviele“ und alle weiteren W-Fragen. Sie konzentrieren sich auf die Fakten des Produktes. Um auf den Kunden eingehen zu können, sind die richtigen W-Fragen die nach „Warum“ und „Wozu“. Die Fragen nach Grund und Zweck sind die Fragen ins Kundenleben. Das Leben des Kunden und seine Vorstellungen davon definieren den Bedarf, nicht das Produkt.
Um auf den Kunden einzugehen, muss ich als Verkäufer die richtigen Fragen stellen und so die Zwecke vor den Fakten ermitteln.
Erkenntnis 2: Zweck vor Fakt
Nutzen stiften
Kunde kaufen, weil das Gekaufte für ihr Leben etwas bedeutet und nicht weil es etwas ,ist‘, ,kann‘ und für etwas ,taugt‘. Kundenorientierung heißt, ein Gefühl für die Bedeutung des Gekauften im Leben des Kunden zu entwickeln.
Kunden kaufen erst dann, wenn die Sache etwas mit ihrem Leben tun hat. Auch wenn sie die Qualität objektiv anerkennen – wenn die Qualität nichts mit ihrem Leben zu tun hat, kaufen sie nicht.
Um dem Kunden Nutzen zu bringen, muss ich als Verkäufer dem Kunden die Bedeutung des Möbels für sein Leben bewusst machen und darstellen können, nicht nur seine Eigenschaften präsentieren.
Erkenntnis 3: Bedeutung vor Eigenschaft
Offensichtliches bringt keinen Vorsprung
Wenn das Offensichtliche zur Selbstverständlichkeit und damit austauschbar wird, müssen wir die Grenzen des Üblichen überschreiten. Die Beschäftigung mit dem Produkt ist das Übliche. Die ehrliche Beschäftigung mit dem Leben des Kunden ist die Grenzüberschreitung. Sie ermöglicht es Ihnen, die Tür zum Kunden früher zu erkennen und schneller zu durchschreiten als der Mitbewerb.
Wenn Sie sich mit dem Leben des Kunden beschäftigen, erhalten Sie verlässliche Hinweise auf seine Absichten und Notwendigkeiten und können die richtigen Schlussfolgerungen ziehen. Sie müssen die Dinge dann nur mehr zu Ende denken.
Sie steigern Ihren Durchblick bei Kunden, wenn Sie
- die Dinge mit den Augen des Kunden sehen und sich fragen: „Was verändere ich durch mein Produkt im Leben meines Kunden?“
- auf den Kunden eingehen und sich fragen: „Welchen Zweck verfolgt mein Kunde?“
- Nutzen stiften und sich fragen: „Welche Bedeutung hat die Verwirklichung des Zwecks für meinen Kunden?“