Den Blick für Kunden schärfen – wie Wahrnehmung die Kundenorientierung beeinflusst
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Führung, die das Feuer weckt
Motivation 4.0 macht Lust auf Kunden
Ein erschreckende Entwicklung macht sich breit: die Mitarbeiterzufriedenheit steigt, das Engagement sinkt. Mitarbeiter werden zufriedener und die Kunden bleiben weiterhin unzufrieden. Ob und was Führungskräfte dagegen tun können, lesen Sie in diesem Artikel
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Egal, welche Umfrage oder Studie zum Thema „Engagement und Zufriedenheit“ Sie zur Hand nehmen, alle zeigen eine Diskrepanz auf: die Zufriedenheit mit dem Job steigt, das Engagement im Job sinkt. Rund 70 % der Befragten arbeiten laut Gallup-Befragung mit geringer Bindung an ihr Unternehmen. Sie machen Dienst nach Vorschrift. Sogar eine Bezeichnung haben die Forscher für diesen Arbeitnehmer-Typus schon gefunden: Unternehmensbewohner. Seine wesentlichen Charaktereigenschaften im Geschäft: zufrieden, zahm und träge. Das schafft Nachteile für die Kundenbetreuung.
Sei freundlich, der Kunde zahlt Dein Gehalt – Lächeln zwischen Müssen und Wollen
Markt machen heißt, Selbstverständliches in Frage zu stellen
Die „Legende vom gesättigten Markt“ entsteht durch gedankliche Muster, die ich in „7 Kapitel von begrenzenden Selbstverständlichkeiten“ zusammengefasst habe.
Diese Selbstverständlichkeiten bauen aufeinander auf, beeinflussen und bedingen einander. Ihre Kultivierung täuscht Marktsättigung vor.
Kapitel 1 Wachstum ist eine Gerade nach oben? lesen Sie hier.
Kapitel 2 Kennen wir unser Geschäft und unseren Markt wirklich? lesen Sie hier.
Kapitel 3 Mehr können wir für unsere Kunden nicht tun? lesen Sie hier.
Kapitel 4 Mit unserer Leistung lösen wir die Probleme der Kunden? lesen Sie hier.
Kapitel 5 Es gibt immer einen guten Grund bei uns zu kaufen? lesen Sie hier.
Kapitel 6 Verkaufen ist schwierig, wenn der Kunde nicht weiß, was er will? lesen Sie hier.
Kapitel 7: Sei freundlich, der Kunde zahlt dein Gehalt – Lächeln zwischen Müssen und Wollen
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Siebte und letzte begrenzende Selbstverständlichkeit: Sei freundlich, der Kunde zahlt dein Gehalt – Lächeln zwischen Müssen und Wollen
„Der Kunde bezahlt unsere Gehälter!“ Diese Feststellung ist eine der gängigsten Begründungen für kundenorientiertes Verhalten. In vielen Unternehmen gilt sie als Richtlinie zur Orientierung der Mitarbeiter in Richtung Markt. Und in Wirklichkeit ist sie der Anfang vom Ende der Kundenorientierung und der Ursprung allen Übels von gesättigten Märkten.
Verkaufen ist schwierig, wenn der Kunde nicht weiß, was er will?
Markt machen heißt, Selbstverständliches in Frage zu stellen
Die „Legende vom gesättigten Markt“ entsteht durch gedankliche Muster, die ich in „7 Kapitel von begrenzenden Selbstverständlichkeiten“ zusammengefasst habe.
Diese Selbstverständlichkeiten bauen aufeinander auf, beeinflussen und bedingen einander. Ihre Kultivierung täuscht Marktsättigung vor.
Kapitel 1 Wachstum ist eine Gerade nach oben? lesen Sie hier.
Kapitel 2 Kennen wir unser Geschäft und unseren Markt wirklich? lesen Sie hier.
Kapitel 3 Mehr können wir für unsere Kunden nicht tun? lesen Sie hier.
Kapitel 4 Mit unserer Leistung lösen wir die Probleme der Kunden? lesen Sie hier.
Kapitel 5 Es gibt immer einen guten Grund bei uns zu kaufen? lesen Sie hier.
Kapitel 6: Verkaufen ist schwierig, wenn der Kunde nicht weiß, was er will?
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Sechste begrenzende Selbstverständlichkeit: Verkaufen ist schwierig, wenn der Kunde nicht weiß, was er will
Für viele Verkäufer gehört es zu den mühsameren Momenten ihres Jobs, wenn sie einen Kunden vor sich haben, der nicht weiß was er will. Dann stoßen sie mit ihren Handlungsmöglichkeiten schnell an vermeintliche Grenzen. Und manchen verdirbt das sogar die Freude an der Kundenbetreuung. Diese Selbstverständlichkeit gefährdet Motivation und Leistung. Und sie begrenzt den Markt.
Nach-Denken – Mit-Denken – Voraus-Denken
Nach-Denken – Mit-Denken – Voraus-Denken – Wie es gelingt, die Dinge mit den Augen der Kunden zu sehen
Den Blick für Kunden schärfen
Verkäufer, die es tun, werden von Ihren Kunden geliebt. Die, die es nicht tun, nerven. Mit den Augen der Kunden sehen, in den Schuhen der Kunden stehen, auf Kunden eingehen, Bedarf wecken, Nutzen stiften. Schöne Worte, die oft ohne Taten bleiben, denn: wie macht man das eigentlich? Ja, manche haben’s und manche nicht … falsch. Die meisten haben’s, man muss die Fähigkeit zum Mitdenken und Erkennen nur freilegen und entwickeln.