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Nach-Denken – Mit-Denken – Voraus-Denken

Nach-Denken – Mit-Denken – Voraus-Denken – Wie es gelingt, die Dinge mit den Augen der Kunden zu sehen

Den Blick für Kunden schärfen

 

Verkäufer, die es tun, werden von Ihren Kunden geliebt. Die, die es nicht tun, nerven. Mit den Augen der Kunden sehen, in den Schuhen der Kunden stehen, auf Kunden eingehen, Bedarf wecken, Nutzen stiften. Schöne Worte, die oft ohne Taten bleiben, denn: wie macht man das eigentlich? Ja, manche haben’s und manche nicht … falsch. Die meisten haben’s, man muss die Fähigkeit zum Mitdenken und Erkennen nur freilegen und entwickeln. 

Blick für Kunden: vererbt oder erworben?

Ist Mitdenken Schicksal? Ist man zum Erkennen von Kundenwünschen geboren und zum Erraten verdammt? Kann man das Lesen in den Augen der Kunden lernen oder muss man Analphabet bleiben?

Die Fähigkeit, Kundenwünsche zu erkennen ist nicht gottgegeben. Erraten ist halt meist bequemer. Viele Verkäufer haben die Begabung zum Mitdenken. Jedenfalls mehr, als es von sich selbst glauben. Das hat nichts mit Hellseherei zu tun und hängt einfach von ein paar wenigen Voraussetzungen ab: Es braucht Interesse, Beobachtungsgabe und Menschenverstand. Oft mangelt es einfach an der richtigen Mischung dieser verkäuferischen Grundtugenden.

Mitdenken ist von Interesse abhängig

Mangel an kundenorientiertem Verhalten ist selten Unfähigkeit, sondern häufiger Desinteresse. Ob der Kunde gesehen wird und wie schnell er gesehen wird, ist eine Frage der Einstellung und des Interesses.

Das Interesse des Verkäufers an Kunden hängt ab vom Bild, das er von Kunden hat. Sieht er im Kunden den Menschen oder den Umsatzbringer? Sieht er die Person oder die Brieftasche. Sein Interesse beeinflusst seine Wahrnehmung und seine Wahrnehmung beeinflusst sein Verhalten.

Mit dem eingeengten Blick auf die Brieftasche des Kunden verfügt der Verkäufer nur über ein eingeengtes Verhaltensrepertoire. Die Veränderung der Einstellung erweitert dieses Repertoire. Das betonte Interesse am Kunden als Umsatzbringer verhindert gleichzeitig echte Kundenorientierung und langfristigen verkäuferischen Erfolg.

Mit den Augen der Kunden sehen

Verkäufer blicken durch die Verkäuferbrille und sehen das Produkt, das es zu verkaufen gilt, mit all seinen Vor- und Nachteilen. Kunden sehen jedoch nicht zuerst das Produkt. Kunden sind Menschen und haben ein Leben. Kunden sehen, wie sich ihr Leben verändern soll – durch ein Produkt.

Die Dinge mit den Augen des Kunden sehen heißt sich vorzustellen, wie der Kunde das Produkt in seinem Leben verwendet. Wie geht das Leben des Kunden weiter – mit dem Produkt, ohne das Produkt? Um mit den Augen des Kunden zu sehen, muss ich als Verkäufer zuerst das Leben des Kunden anschauen und nicht mein Produkt.

Mitdenk-Regel 1: Leben vor Produkt

Auf Kunden eingehen

Verkäufer, die mitdenken, stellen die „richtigen“ Fragen und beantworten die „wichtigen“ Kundenfragen.  Das sind die Fragen, die der Kunden sich selbst stellt. Es sind nicht die Fragen, die er dem Verkäufer stellt.

Wie kommt der Verkäufer zu überzeugenden Antworten auf die „wichtigen“ Fragen? Durch die Fragen die nach „Warum …?“ und „Wozu …?. Die Fragen nach Grund und Zweck des Kunden lenken die Aufmerksamkeit auf das Wesentliche: die Vorstellungen des Kunden.

Die üblichen Fragen „Was“, „Wie“, „Wo“, „Wieviel“ und alle weiteren W-Fragen tun das nicht. Diese Fragen konzentrieren sich auf die Fakten des Produktes. Verkäufer die mitdenken, ermitteln oder wecken den Kundenbedarf über das „Wozu“. Denn nur so erhalten sie „zweckdienliche“ Hinweise zur Steigerung der Servicequalität.

Mitdenk-Regel 2: Zweck vor Fakt

Nutzen stiften

In der Regel sind Verkäufer bei Eigenschaften und Fähigkeiten eines Produktes argumentativ am besten geschult. Das ist verkäuferisches Basiswissens, nicht mehr und nicht weniger. Leider interessieren sich nur die Fachleute unter den Kunden dafür, wie das Produkt ,ist‘, was es ,hat‘ und was es ,kann‘. Verkäufer, die in diesen Dimensionen Nutzen stiften wollen, langweilen mit profunden Fachvorträgen.

Verkäufer, die mitdenken, sprechen mit ihren Kunden über das, was den Kunden „wirklich“ wichtig ist: Kunden kaufen Dinge, weil sie für ihr Leben etwas bedeuten und nicht weil sie etwas ,sind‘, ,haben‘, oder ,können‘. Kundenorientiertes Mitdenken heißt, ein Gefühl für die Bedeutung des Produktes oder der Dienstleistung im Leben des Kunden zu entwickeln. Kunden kaufen erst dann, wenn sie spüren, dass Eigenschaften und Fähigkeiten etwas mit ihrem Leben tun haben.

Verkäufer, die durch Mitdenken Nutzen bringen, können dem Kunden die Bedeutung des Produktes oder der Dienstleistung für sein Leben darstellen, nicht nur seine Eigenschaften präsentieren.

Mitdenk-Regel 3: Bedeutung vor Eigenschaft

Perspektivenwechsel ermöglicht Mitdenken

Wechseln Sie die Perspektive von Ihrem Produkt auf das Leben Ihres Kunden. Wenn Sie Ihr Produkt ins Zentrum der Argumentation stellen, müssen Sie erraten, was dem Kunden davon gefällt und hoffen, dass Ihre Erklärungen bei ihm Eindruck hinterlassen. Wenn Sie sich mit dem Leben des Kunden beschäftigen, erhalten Sie verlässliche Hinweise auf seine Absichten und Notwendigkeiten und können die richtigen Schlussfolgerungen ziehen. Sie müssen die Dinge dann nur mehr zu Ende denken.

Sie steigern Ihren Durchblick bei Kunden und Ihre Servicequalität, wenn Sie

  • die Dinge mit den Augen des Kunden sehen und sich fragen: „Was verändere ich durch mein Produkt im Leben meines Kunden?“
  • auf den Kunden eingehen und sich fragen: „Welchen Zweck verfolgt mein Kunde?“
  • Nutzen stiften und sich fragen: „Welche Bedeutung hat die Verwirklichung des Zwecks für meinen Kunden?“

Kundenwünsche erraten heißt, den Kunden zu Tode zu reden. Kundenwünsche erkennen heißt, den Kunden zu Ende denken.

Written by

Gerhard J. Vater will nichts von Ihnen - er hat etwas für Sie, wenn Sie für Kunden unentbehrlich sein wollen.