Führung, die das Feuer weckt

Motivation 4.0 macht Lust auf Kunden

Ein erschreckende Entwicklung macht sich breit: die Mitarbeiterzufriedenheit steigt, das Engagement sinkt. Mitarbeiter werden zufriedener und die Kunden bleiben weiterhin unzufrieden. Ob und was Führungskräfte dagegen tun können, lesen Sie in diesem Artikel

Egal, welche Umfrage oder Studie zum Thema „Engagement und Zufriedenheit“ Sie zur Hand nehmen, alle zeigen eine Diskrepanz auf: die Zufriedenheit mit dem Job steigt, das Engagement im Job sinkt. Rund 70 % der Befragten arbeiten laut Gallup-Befragung mit geringer Bindung an ihr Unternehmen. Sie machen Dienst nach Vorschrift. Sogar eine Bezeichnung haben die Forscher für diesen Arbeitnehmer-Typus schon gefunden: Unternehmensbewohner. Seine wesentlichen Charaktereigenschaften im Geschäft: zufrieden, zahm und träge. Das schafft Nachteile für die Kundenbetreuung.

Leidenschaftslose Führung bringt leidenschaftslose Bindung

Um aus Passagieren in der Kundenbetreuung Crew-Mitglieder zu machen, sind besonders die Führungskräfte gefragt. So weit, so üblich. Der Knackpunkt: die Studien zeigen auch auf, dass die Ursache für die leidenschaftslose Bindung ans Unternehmen just die Führung ist. Jeder Vierte hat wegen seines Chefs schon einmal das Unternehmen gewechselt. Und wahrscheinlich waren das nicht die Schlechtesten, die da gegangen sind. Ist bei Ihnen gerade jemand am Absprung? Was werden Sie dagegen tun?
Interessanterweise empfinden Führungskräfte ihre Vorgesetzten im gleichen Ausmaß unbefriedigend, wie sie selbst von ihren Mitarbeitern als ungenügend erlebt werden. In vielen Organisationen und Unternehmen geht die Motivation in einer Frustrationskaskade den Bach hinunter. Von der Vorstandsetage bis in die letzte Verästelung des Organigramms sitzen alle im selben Stimmungsboot. Und manchmal sind gerade die Erfolgreichen am unzufriedensten.

Klassische Anreizsysteme ohne passenden Rahmen verlieren ihre Wirkung

Wie sieht denn Ihr Bestand an Anreizsystemen aus, um die Mitarbeiter bei der Stange zu halten? Incentive, Gehaltserhöhung, Prämie, Wettbewerb, neutrales Firmenauto, Sportanlage, freier Mittagstisch, kostenlos Kaffee und Mineralwasser, Wellness, Betriebsfeier, Home-Office, … Alles tolle Dinge, die in der Vergangenheit funktioniert haben und Mitarbeiter in Bewegung gebracht haben. Oder doch nicht? Genau wissen wir es ja nicht. Denn dass Ihre Mitarbeiter die Angebote angenommen haben, bedeutet ja nicht, dass sie dadurch die Kunden besser betreut haben. Und um die geht es doch in letzter Konsequenz, oder?
Es waren gerade diese klassischen Managementinstrumente, die zur Absurdität geführt haben: die Mitarbeiter fühlen sich wohl, aber die Kunden haben nichts davon. Machen all die Belohnungen, Bestrafungen und Behübschungen Lust auf Kunden? Kommen sie als Feuer der Begeisterung überzeugend beim Kunden an? Wenn sie nicht beim Kunden ankommen, sind sie wertlos. Diese Art der Motivation geht ins Geld und schafft weder überzeugte Kunden noch engagierte Mitarbeiter.
Die Werkzeuge sind im Grunde ja nicht schlecht. In einem passenden Rahmen angewendet, sind sie sogar sehr tauglich. Auch die besten Bilder können durch einen passenden Rahmen gewinnen – oder verlieren. Das zeigt die steigende Anzahl an Unternehmensbewohnern trotz aufwendiger Inzentiv-Landschaft.

Führung muss Antworten auf entscheidende Fragen geben

Motivation 4.0 liefert den Rahmen, der oft fehlt. Vier Fragen bilden den notwendigen Rahmen. Diese Fragen sollten Führungskräfte beantworten können, wenn ihre Mitarbeiter sie stellen. Wenn Mitarbeiter diese Fragen gar nicht stellen, dann ist Führung erst recht gefragt. Gerade jene, die Dienst nach Vorschrift machen, sind dankbar für Antworten auf ihrer Suche nach Engagement:

1. „Liebe Führungskraft, wozu sind wir da?“
2. „Liebe Führungskraft, was treibt uns an?“
3. „Liebe Führungskraft, was ist unsere Leistung?“
4. „Liebe Führungskraft, was ist unsere Rolle?“

Den Rahmen für Ihre materiellen und immateriellen Motivationsinstrumente bilden glaubhafte, nachhaltige und differenzierbare Antworten auf diese Fragen. Mitarbeiter, die wegen schlechter Führungskräfte den Job wechseln wollen, sind besonders interessiert an diesen Antworten. Da lässt sich vielleicht noch etwas retten. Welche Antworten würden Sie einem Mitarbeiter darauf geben? Geben lhre Führungskräfte in Ihrem Unternehmen die selben Antworten?
Führung weckt das Feuer, wenn die Richtung bekannt ist, wenn Sinn erlebt wird, wenn der Erfolg stolz macht und sich alle wertvoll fühlen. Unter den Rahmenbedingungen von Motivation 4.0 kommt das gewohnte Motivations-Repertoire richtig gut zur Geltung. Durch Orientierung, Antrieb, Erfolg und Bedeutung entsteht Leidenschaft. Dadurch bleibt die Freude auch erhalten, wenn die Aufgabe herausfordender wird und das eine oder andere Motivations-Goody aus Kostengründen reduziert werden muss. Denn der Rahmen macht das Feuer.