Servicekultur braucht Herzblut
Die meisten Initiativen zur Kundenorientierung bringen nicht, was sie eigentlich bringen sollten: Verbundenheit der Kunden, Differenzierung gegenüber dem Mitbewerb, nachhaltige Ertragssteigerung für den Anbieter. Erfahren Sie hier, worauf es auch ankommt um Kundenorientierung erlebbar zu machen. Wie Sie es schaffen, dass Mitarbeiter die Kunden so betreuen, wie sie es durch Führung, Ausbildung und Training eigentlich imstande sind, aber nicht tun. Damit mit Leidenschaft endlich getan wird, was gekonnt wird. Und Kunden davon etwas merken – eben echte Servicekultur.
Kundenorientierung aus der Balance
Liegt der Focus Ihrer Maßnahmen zur Kundenorientierung eher auf Hardfacts wie Produktinnovation, Qualitätssteigerung, Sortimentserweiterung und – nicht zuletzt – Preissenkung? Oder spielt die Verbesserung des persönlichen Umgangs mit den Kunden auch eine wesentliche Rolle? In den meisten Fällen gehört Betreuungsqualität, die für Kunden auch wirklich spürbar und erlebbar wird, nicht zum Konzept. Fazit: Alle reden von Kundenorientierung, doch die Kunden merken wenig Unterschied. Der persönliche Umgang ist für Kunden noch immer nicht vergnüglich und zufriedenstellend geworden.
Kundenorientierung braucht Leidenschaft
Markt- und Arbeitsbedingungen gefährden Begeisterung und Leidenschaft für die Arbeit mit Kunden. Vielen Menschen erleben ihre Tätigkeit eher als Last denn als Lust. Sie erledigen ihre Aufgaben als notwendiges Übel zum Broterwerb und zur Erfüllung ihrer finanziellen Verpflichtungen.
Kennen Sie auch Verkäufer, für die ihre Arbeit nur äußerer Vollzug ohne innere Leidenschaft ist. Solchen Menschen fehlt das Herzblut bei dem, was sie tun. Das behindert sie bei der Arbeit und fördert Gleichgültigkeit und Anpassung.
Angst blockiert Arbeitsfreude und behindert Kundenorientierung
Erleben Sie auch ein von Angst geprägtes Klima im beruflichen Umfeld? Menschen mit Angst vor Kunden, vor dem Chef, um den Auftrag, um den Arbeitsplatz, vor Prestigeverlust, ums wirtschaftliche Überleben – all das bremst die Lust auf Kunden. In solch einer Atmosphäre lassen sich die erlernten und beherrschten Verhaltenskonzepte für die Arbeit mit Kunden nur schwer umsetzen.
Begrenzte Begeisterung und lähmende Angst führen zu einem eingeschränkten Denk-, Beobachtungs- und Handlungshorizont. Das verhindert Vertrauen und Verbundenheit der Kunden und damit mögliche unternehmerische Erfolge. Wie können Sie diese Negativspirale aufbrechen?
Vom Input zum Output wechseln
Worüber definieren Sie den Wert Ihrer Arbeit und damit Ihre Freude, Begeisterung und Leidenschaft für die Erledigung dieser Aufgabe? Sind Sie – wie die meisten Menschen – stolz auf das, was sie „tun”? Kundenorientierungskonzepte – und damit verbunden Führung und Training in Verkauf und Marketing – denken meist innerhalb dieses Blickfelds. Sie kennen die Fragestellung: „Was können wir für unsere Kunden tun?“
Befreien Sie sich aus diesem Tunneldenken! Erweitern Sie Ihre Sichtweise um die Perspektive des Bewirkens. Stellen Sie die entscheidende Frage: „Was können wir für unsere Kunden bewirken?“. Leider haben zu viele Menschen zu wenig Bewusstsein dafür, was sie mit Ihrem Tun bewirken – für Kunden, für Ihr Unternehmen, für sich selbst. Sie konzentrieren sich zu sehr auf den Input und vergessen den Output. Das muss nicht sein.
Aufbruch zu echter Servicekultur
Worauf sind Sie stolz? Menschen sind in Wirklichkeit stolz auf das, was sie für andere bewirken. Auch wenn das Tun (der Input) mühsam ist – die Wirkung (der Output) belohnt für die Anstrengung. Führung und Training dürfen daher nicht beim Verhalten enden. Beziehen Sie Einstellung und Grundhaltung immer mit ein:
- Machen Sie ihren Mitarbeitern bewusst, was sie mit ihrem Tun für Kunden tatsächlich bewirken
- Klären Sie das Rollenverständniss in der Kundenbetreuung
- Beschäftigen Sie sich systematisch mit der eigenen Wirkung und dem eigenen Wirkungspotential im Zusammenhang mit „Kundenverbundenheit” und „Unterscheidbarkeit“
- Klären Sie die Gründe („Warum tun wir etwas?”) und Zwecke („Wozu tun wir etwas?”) für kundenorientiertes Verhalten
- Belohnen und bestrafen Sie nicht nur Tun, sondern auch Bewirken
Sie können mehr als Sie tun
Wenn Sie in Ihrer Führung auch Wirkungsziele und nicht nur Handlungsziele definieren, erhöhen Sie die Lust auf Leistung und damit die Kundenzufriedenheit. Denn aus der neusten Hirnforschung wissen wir, dass alleine die Vorstellung davon, was das Tun Positives bewirkt, das Glückshormon Dopamin ausgeschüttet wird und das Belohnungszentrum stimuliert. Wenn Ihre Mitarbeiter wissen, was sie bewirken, werden sie lieber tun, was sie können. Und nur was Ihre Mitarbeiter leben, können Ihre Kunden erleben. Stolz und Freude am Output bringt Leidenschaft und Begeisterung für die Aufgabe.
Diese freigelegten Potenziale werden sich im Unternehmenserfolg bemerkbar machen:
- Zusatzverkauf und Erträge werden steigen
- Beschwerden und Fluktuation werden sinken
- Anregungen und Verbesserungsideen von Kunden und Mitarbeitern werden zunehmen
- Kunden werden sich in ihrer Rolle wohl fühlen und gerne Ihre Kunden sein