Servicequalität ist einfach – Mehr aus Weniger

Das Warenangebot wird immer umfangreicher, die Verkaufsflächen offline und online immer weitläufiger und die Kunden, für die der Aufwand gedacht ist, wissen es nicht zu schätzen. In einer Studie von Markant Market Research gaben nur ein Drittel der Befragten als Grund für Einkaufsentscheidungen „Spaß am Einkaufen“ an. Wie das? Alle machen Kundenorientierung und die Kunden erleben Kundenverwirrung? Finden Sie hier eine Hypothese zu den Ursachen und einige Lösungsvorschläge, wie Sie Servicequalität für Ihre Kunden einfach erlebbar machen.

Gratulation – Wir können wählen

Die Wahlmöglichkeiten für Kunden sind beeindruckend. Sie planen den Kauf einer Spiegelreflexkamera? Dann können Sie wählen aus rund 54 Gehäusen von 6 Herstellern, mit Objektiven konfiguriert zu rund 150 Bundles. Glück gehabt, seien Sie froh, dass Sie keine Digitalkamera wollen. Da müssten Sie sich unter rund 950 Modellen von über 15 Herstellern entscheiden. Beim Kauf eines Tisch-Akkusaugers haben Sie immerhin die Wahlmöglichkeit unter 139 Varianten von 14 Herstellern. Ist natürlich auch etwas mühsam und manchmal entmutigend.

Kunden sind überfordert und enttäuscht

Wie kann es dazu kommen: da überlegen sich kluge Köpfe in den Entwicklungs- und Marketingabteilungen, wie sie Freude und Einkaufserlebnis bieten können und Kunden fühlen sich überfordert, enttäuscht und manchmal auch belästigt. Die Angebote sind mittlerweile so umfangreich, dass Kunden auf der Suche nach der „richtigen“ Kaufentscheidung ohne Unterstützung eher überfordert sind. Das Problem dabei: Überforderte Kunden kaufen weniger. Das bedeutet sinkende Umsätze. Gleichzeitige machen Sortimentsvielfalt und große Fläche Produktion, Logistik, Lagerhaltung teurer. Somit sinken die Margen.

Vom Mangel in den Wohlstand in den Überfluss

Kunden haben eigentlich immer dieselben Werte und Bedürfnisse. Aber sie passen die Prioritäten für ihre Werte dem veränderten Umfeld an. In der Entwicklung von der Mangelökonomie der Nachkriegsjahre über die Wohlstandsökonomie der Wirtschaftswunderperiode zur Supportökonomie der Zukunft haben sich natürlich auch Kunden weiterentwickelt. Nach dem Krieg waren Vollsortiment, Qualität, Wahlfreiheit, Selbstbestimmung, Bequemlichkeit, Zeit und natürlich der Preis für Kunden selten, daher reizvoll und wichtig. Diese Ansprüche bestehen nach wie vor, aber nicht mehr mit dieser Dominanz. Es fehlt der Reiz der Seltenheit. Für die Kunden haben über die Jahre der Wohlstandsentwicklung Raritäten wie Freundlichkeit, Aufmerksamkeit, Verständnis, Redlichkeit, Vertrauen immer mehr an Bedeutung gewonnen. Was Kunden heute wirklich fehlt ist Wertschätzung, Achtsamkeit, Beziehung – oder einfach ein Lächeln

Kunden wie von gestern behandeln

Anbieter bedienen Werte, die Kunden nicht mehr mit höchster Priorität haben. Sie betreiben Wettbewerb auf sekundärem Werteniveau. Meine Hypothese lautet: Anbieter orientieren sich an den Kundenwünschen von gestern. Das bringt Ineffizienzen in Marketing und Verkauf. In guter Absicht werden die Erfolgsrezepte der Vergangenheit verfeinert. Durch „Mehr-vom-Gleichen“ entsteht ein Angebots-Overflow, der zu einem Kundenverwirrungs-Overkill führt. In diesem Tunnel gerät die Servicequalität in Gefahr, sich zu verirren. Was bleibt zu tun, um Einkaufserlebnis und Freude beim Einkauf zu bieten?

Raus aus dem Tunnel

Die größte Gefahr für die Erfolge der Zukunft sind die Erfolge der Vergangenheit. Wenn sich die Anbieter nicht von manchen Erfolgsprinzipien der Vergangenheit verabschieden, laufen sie Gefahr, die Kunden immer mehr zu überfordern und zu enttäuschen. Überforderung, weil sie sich in der Fülle nicht mehr zurecht finden und entscheiden können. Enttäuschung, weil sie trotz der Fülle nicht das kriegen, was ihnen wirklich wichtig ist. Beide Konsequenzen sind nicht geschäftsfördernd. So darf es nicht verwundern, wenn Kunden beim Einkaufen keinen Spaß haben.

Daraus folgt für die Anbieter: entweder das Angebot reduzieren oder die Unterstützung erhöhen. Nicht die Fülle des Sortiments ist entscheidend für den Erfolg, sondern die Vorauswahl durch den Handel. Die Erfolgsgeschichten werden in Zukunft diejenigen schreiben, die Kundenorientierung „wahr“-nehmen. Das werden jene sein, die Kunden nicht dazu missbrauchen, Produkte loszuwerden. Sie werden den Blickwinkel von ihrem Produkt auf das Leben des Kunden ändern. Sie werden Kundenorientierung mit ehrlichem Interesse am Kunden und gesteigerter Wahrnehmungsfähigkeit für seine wirklichen Anliegen begeistert ins Leben bringen. Echte Servicekultur ist einfach.