Arbeitswürde fördert Kundenorientierung

Wie Innen so Aussen. Die Verhaltensweisen, die Unternehmen nach innen zeigen, wirken sich auf das Verhalten der Mitarbeiter nach aussen aus. Vielen Führungskräften ist nicht bewußt, dass sie mit Ihrer Führungsverhalten die Arbeitswürde irgnorieren und so den Erfolg von Kundenorientierungskampagnen gefährden.

Lehrling in der Frischhaltefolie

Da reden wir darüber, jungen Menschen Sinn und Freude im Beruf zu vermitteln. Da jammern wir darüber, dass junge Menschen keine Ziele und Werte mehr hätten. Da beklagen wir den Mangel an Lehrlingen und zukünftigen Facharbeitern. Und dann diszipliniert ein Chef ihm anvertraute Lehrlinge dadurch, dass er sie entwürdigend mit Frischhaltefolie an den „Marterpfahl“ fesselt!!!

Wahrscheinlich hatte diese Führungskraft bisher an solchen Führungsmethoden nichts auszusetzen und hat sie für normal gehalten. Jede Organisation entwickelt ja eigene Rituale, um den Mitgliedern Zugehörigkeit zu signalisieren. Und da muß dann jeder durch.

 

 

Führungskultur beeinflusst Kundenorientierung

Dabei wird aber übersehen, das die Art und Weise, in der Mitarbeiter behandelt werden, sich unmittelbar auswirkt auf die Leistungserbringung gegenüber Kunden. Das gilt nicht nur für die Verkaufsmitarbeiter. Das gilt für alle. Die Vorfälle mit dem Lehrling passierten im Lager. Die Begeisterung, mit der Lagermitarbeiter ihre Arbeit machen, hat sehr wohl Auswirkungen auf das Qualitätserleben des Kunden. Schöne Werbung allein genügt da nicht. Die Versprechungen müssen dann auch eingehalten werden. Und das hängt nicht nur von der Verkaufsmannschaft ab. Wenn es um Kundenorientierung geht, sind alle Mitarbeiter Piloten, da gibt es keine Passagiere.

Nenne Sie mir einen Grund, weshalb ein Mitarbeiter, der in seiner Organisation nicht wertschätzend behandelt wird, den Kunden gegenüber wertschätzend agieren soll. Auch nicht bei noch so guter Bezahlung. Das geht gar nicht, da wird man ja schizophren. Viele Kundenorientierungsmassnahmen kommen in ihrer Wirkung nie bei den Kunden an, weil sie von Mitarbeitern umgesetzt werden müssen, die sich nicht geachtet fühlen.

 

Verhaltensmuster aufbrechen

Welche Rituale leben Sie? In welchen kollektiven Handlungsmustern Ihrer Unternehmenskultur stecken Sie? Und wie förderlich sind diese lieb gewonnen Gewohnheiten einer echten Servicekultur?

• Sagen Sie Ihren Mitarbeitern doch einmal ehrlich, wie wichtig ihr Beitrag zum Unternehmenserfolg ist.
• Beschäftigen Sie sich mit den Erwartungen Ihrer Mitarbeiter, nicht nur mit denen Ihrer Kunden oder Ihren eigenen.
• Schildern Sie Ihren Mitarbeitern zuerst, warum und wozu etwas getan werden muss. Was und wie etwas zu tun ist, ergibt sich daraus.
• Berücksichtigen Sie bei Belohnung und Bestrafung nicht nur Verhalten, sondern auch Wirkung dieses Verhaltens.
• Finden Sie heraus, was das wirkliche Anliegen jedes Mitarbeiters ist. Zur Verwirklichung dieses Anliegens ist jeder bereit, sein Bestes zu geben.

 

Ihre Kunden spüren, ob es es Ihren Mitarbeitern gut geht. Und sie merken, ob es Ihre Mitarbeiter ehrlich meinen mit der Kundenorientierung. Denn das tun sie nur, wenn Sie es ehrlich meinen mit Ihren Mitarbeitern.