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Mit unserer Leistung lösen wir die Probleme der Kunden?

Markt machen heißt, Selbstverständliches in Frage zu stellen

Die „Legende vom gesättigten Markt“ entsteht durch gedankliche Muster, die ich in „7 Kapitel von begrenzenden Selbstverständlichkeiten“ zusammengefasst habe.
Diese Selbstverständlichkeiten bauen aufeinander auf, beeinflussen und bedingen einander. Ihre Kultivierung täuscht Marktsättigung vor.

Kapitel 1 Wachstum ist eine Gerade nach oben? lesen Sie hier.
Kapitel 2 Kennen wir unser Geschäft und unseren Markt wirklich? lesen Sie hier.
Kapitel 3 Mehr können wir für unsere Kunden nicht tun? lesen Sie hier.

Kapitel 4: Mit unserer Leistung lösen wir die Probleme der Kunden?

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Vierte begrenzende Selbstverständlichkeit: „Mit unserer Leistung lösen wir die Probleme der Kunden“

Die Mission „Wir lösen die Probleme unserer Kunden“ führt am verlässlichsten zu Marktsättigung. Warum? Sie widerspricht massiv Heinz v. Försters Postulat „Handle stets so, dass Du Deine Möglichkeiten vergrößerst“. Durch jedes gelöste Problem verkleinert sich mein Markt um eine Geschäftschance. Am Ende der Entwicklung steht die Marktsättigung. Lesen Sie hier, wie Sie es vermeiden, durch Problemlösungen für Kunden am eigenen Erfolgsast zu sägen.

Am Anfang war der Mangel

Diese begrenzenden Selbstverständlichkeit hat etwas mit der historischen Entwicklung des Verkaufes nach dem 2. Weltkrieg und damit verbunden der Entwicklung des verkäuferischen Rollenverständnisses zu tun.

Die Nachkriegszeit war geprägt von Mangelwirtschaft. Und Mangel ist der Cousin des Problems. Je grösser der Mangel, desto zahlreicher die Probleme. Zerbombte Wohnungen, kein Heizmaterial, nichts zu essen, nichts anzuziehen … Mangel wohin man blickt. Ein Paradies für die Problemlöser unter den Verkäufern. Kunde hat Problem, Verkäufer hat die Lösung.

Nur, wie gesagt, mit jedem gelösten Problem eine Geschäftschance weniger. Und wenn alle Probleme gelöst sind, alle Menschen Kleidung und Nahrung haben, und alle Wohnungen renoviert und beheizt sind, dann erleben wir Marktsättigung. Das Geschäft geht zurück. Einzig die Hoffnung bleibt, dass irgendwann durch Abnützung oder Verzehr wieder ein Problem entsteht. Und so ging es den Verkäufern damals. Sie mussten erkennen, dass sie mit dem Problemelösen alleine ihre Familie nicht ernähren konnten.

Der Weg in der Sackgasse

Intuitiv erweiterten Sie ihr Rollenverständnis. Kunde hat zwar keine Problem, aber Kunde könnte Problem kriegen, Verkäufer löst nicht, sondern verhindert Problem.  Das war die Zeit der Familien- und Vorratspackungen. Sie verhinderten, das das Problem wieder entsteht. Nicht Reparatur war das Thema, sondern vorbeugende Wartung. Wollen Sie wirklich darauf warten, bis Ihre Schuhe kaputt sind? Der Trend geht zum Zweitschuh! Auch diese Rollengestaltung führt über kurz oder lang zur Marktsättigung.

Beide Rollenvorstellungen gehen von der engen Annahme aus, dass Kunden nur aus Problemorientierung kaufen. Und beide übersehen dabei, dass ein Mangel nur dann zum Problem wird, wenn er bei der Verwirklichung eines Wunsches, Traumes, Zieles im Weg steht.

Kunden haben mehr als Probleme

Menschen verfolgen Anliegen, und diese Anliegen sind die wirkliche Wurzel für das Problem. Hinter jedem Problem steht ein Anliegen. Der Markt öffnet sich, wenn das Grundverständnis im Verkauf lautet: Kunde verfolgt Anliegen, Verkäufer unterstützt bei Verwirklichung.

Problem bleibt bei Hunger, Anliegen geht auf Appetit. Wollen Sie Kunden bedienen, die aus Hunger essen oder Kunden, die aus Appetit essen? Natürlich geht es auch hier nicht um ein „Entweder-oder“ sondern um ein „Sowohl als auch“ der Rollenverständnisse.

Der frühe Vogel fängt den Wurm

Unternehmen, die in den Anliegen ihrer Kunden denken, sind schneller unterwegs und durch diese Schnelligkeit entsteht ihr Markt. Das ist wie bei Einstein und der Beeinflussung von Raum und Zeit durch die Geschwindigkeit. Durch das Denken in Anliegen bin ich auf meinem Markt schneller unterwegs und mache ihn damit größer.

Bin ich rechtzeitig, gleichzeitig oder vorzeitig auf dem Markt? (Swatch, iPod, Smartphone…). Ein Verkäufer, der in Problemlösungen denkt, ist meist erst dann beim Kunden, wenn der sein Problem hat. Und dann ist es zu spät. Da gibt es dann auch schon Wettbewerb und meist damit verbunden Preiskampf. Verkäufer, die in Anliegen denken, kriegen leichter einen Termin, weil Menschen lieber über Hoffnungen und Wünsche reden als über Probleme. Mit wem reden Sie lieber, mit einem Unfallchirurgen oder mit einem Schönheitschirurgen.

Verkäufer unterstützen Anliegen

Das gleichzeitige Auftreten von Problem und Verkäufer hat zum zweifelhaften Ruf von Verkäufern geführt. Kunden fürchten um ihre die Brieftasche, wenn sie einen Verkäufer sehen. „Die wollen mir ja nur ein Problem einreden.“ Mit dem „Einreden lassen“ von Anliegen haben Kunden weniger Probleme. Warum das so ist, lesen Sie bei der Erörterung der nächsten Selbstverständlichkeit.

Ein Verkäufer/ein Unternehmen, dass sich seinem Kunden/Markt glaubwürdig als Unterstützer bei der Verwirklichung der Anliegen präsentiert, wird mit einer größeren Anzahl von Kunden leichter in Kontakt kommen als die Problemlöser. Dadurch entsteht  für den Problemlöser ein anderes Bild von Marktsättigung als für den Anliegenunterstützer.

Aus seiner Perspektive bedeutet „gesättigter Markt“: Kunden verfolgten keine Anliegen mehr. Menschen/Kunden ohne Anliegen halte ich für aber undenkbar. Sehr wohl halte ich es für denkmöglich, dass Kunden keine (wirklichen) Probleme haben. Wir nennen das dann oft unscharf „Wohlstandsgesellschaft“, wobei sich der Wohlstand meist auf das Materielle beschränkt, immateriellen Mangel gibt es auch in einer Wohlstandsgesellschaft genug, aber dort wird weniger gern hingeschaut. Zum Beispiel Freundlichkeit, persönliches Wohlbefinden, … als Kunde, in Geschäften – dieser Markt ist noch nicht ernsthaft in Bearbeitung.

Und das führt uns über die Frage „Warum sollen Kunden ausgerechnet bei uns kaufen?“ zur fünften begrenzenden Selbstverständlichkeit.

Written by

Gerhard J. Vater will nichts von Ihnen - er hat etwas für Sie, wenn Sie für Kunden unentbehrlich sein wollen.