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Kundenorientierung weiter denken – Wir stecken die Grenzen der Servicekultur zu eng

Wenn der Mitbewerb immer öfter die Aufträge ergattert und die Kunden immer stärker die Preise drücken, hat das vielleicht weniger mit Ihrer Leistung als mit Ihrem Denken zu tun. Worauf sollten Sie achten?

Kunden zu überzeugen ist einfach, aber anstrengend

Bei den Anstrengungen, Kunden zu überzeugen, geht es immer öfter darum, die üblichen Denkmuster zu erweitern. Oftmals stehen Selbstverständlichkeiten und „Glaubenssätze“, Branchenregeln und lieb gewonnene Grundannahmen dieser Erweiterung des Denkhorizontes im Wege. Das Ergebnis davon ist das unangenehme Gefühl der Führungskräfte, dass ihre Handlungsoptionen eingeschränkt sind. In Abwandlung eines Spruchs von Heinz von Förster: „Denke stets so, dass Du die Anzahl Deiner Möglichkeiten vergrößerst.“ Dazu kann man die Denkpartnerschaft mit einem Externen eingehen, zur Vermehrung der Handlungsoptionen

Der Fluch des Erfolgs

Führungskräfte und Verkäufer machen die Erfahrung, dass Handlungsweisen, die in der Vergangenheit zu Erfolg geführt haben, in Gegenwart und Zukunft nicht mehr zu genügend Erfolg führen (werden). Erfolgreiche Menschen und Unternehmen schauen immer auf das, was ist, z.B. die erzielten Erfolge und  reproduzieren dann das erfolgreiche Verhalten. Das führt in der Folge zu „Mehr vom Gleichen“. Worauf weniger geschaut wird, ist das, was nicht ist und das, was alles noch sein könnte.

Es wird daher immer öfter notwendig, Erfolge zu hinterfragen. Innovation beginnt dort, wo Selbstverständliches in Frage gestellt wird. Das Instrument des Erfolges sind Zahlen. Damit wird im Übermaß agiert. Um das zu erkennen was nicht ist oder was alles noch sein könnte, helfen Zahlen nur bedingt. Dazu braucht es Imaginationsfähigkeit und Kühnheit. Selbstverständliches in Frage zu stellen bedeutet, mit Wagniskreativität die Dinge zu verrücken und „ver-rückt“ zu denken.

Die Art, wie Vertriebssysteme aufgestellt sind, hat sehr oft mit den Erfolgen in der Vergangenheit zu tun. Und die Neuaufstellung wird dann meist von der mangelnden Vorstellungskraft behindert, dass man das Vertriebssystem ganz anders aufstellen könnte. Hier schließt sich der Kreis zwischen Denken und Strukturen.

In 4 Schritten zum Steuermann der Rahmenbedingungen

Es herrschen Rahmenbedingungen und Umfeldstrukturen, die es vordergründig sehr schwer bis unmöglich machen, ver-rückt zu denken. Versuchen Sie folgende Schritte:

  1. Akzeptanz der Marktbedingungen als Faktum und nicht als Ausrede. Wollen Sie Opfer oder Steuermann dieser Entwicklungen sein?
  2. Entwickeln des Bewusstseins, dass die Beendigung der Zusammenarbeit für beide, Lieferant und Kunde, ein Verlust sein muss. Sonst ist die Beziehung nichts wert. Auf was muss der Automobilkonzern verzichten, wenn er mit diesem Zulieferer nicht zusammenarbeitet?
  3. Beschäftigung mit den Fragen: Wie entbehrlich und wie austauschbar sind meine Produkte und Dienstleistungen? Kann ich mich unentbehrlicher und unaustauschbarer machen? Am größten ist der Druck, wenn Leistungen geboten werden, die leicht kopierbar sind und die keiner braucht. Daher kann der Umgang mit diesem Druck nur darin bestehen, die eigene Leistung so zu gestalten, dass sie unverzichtbar wird. Da gibt es viele Möglichkeiten sich zu unterscheiden, die weit über den Preis hinausgehen. In manchen Branchen bedeutet es bereits „verrückt“ zu denken, wenn nicht über den Preis gegangen wird.
  4. Wenn der Grad von  Entbehrlichkeit und Austauschbarkeit zu hoch ist, zu erkennen, dass Ertrag unter diesen Voraussetzungen nicht möglich ist. Zusperren oder Änderung des Geschäfts. Es gilt die alte Indianerweisheit: „Wenn Du ein totes Pferd reitest, dann steige ab!“ Andererseits ist das eigentlich die edelste Form, „ver-rückt“ zu denken.

 

Denkhorizont als Kulturfaktor

Die Fähigkeit, über den gewohnten Denk- und in weiterer Folge Handlungshorizont hinauszugehen, ist einerseits eine Sache der Kultur im Unternehmen. Es geht dabei um Kulturfaktoren wie Angstfreiheit, Kreativität und Vertrauen. Die Schlüsselfrage lautet: „Was wird bei uns womit belohnt oder bestraft?“ Haben wir ein Klima, in dem Dinge ausprobiert werden können und damit auch Fehler gemacht werden können? Wie gehen wir mit Fehlversuchen um?  Ist unsere Kreativität geprägt von der Fähigkeit, sich im Rahmen vorgegebener Muster anzupassen oder von der Bereitschaft, Wagnisse einzugehen? Um „ver-rückt“ zu denken, ist Anpassungskreativität zu wenig, dazu braucht es Wagniskreativität. Und Wagniskreativität gedeiht am besten in einem Klimas des Vertrauens und der Angstfreiheit.

Written by

Gerhard J. Vater will nichts von Ihnen - er hat etwas für Sie, wenn Sie für Kunden unentbehrlich sein wollen.

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